Atrasos no Atendimento em Serviços de Diagnóstico por Imagem - IMEB

Atrasos no Atendimento em Serviços de Diagnóstico por Imagem

 

Tomei conhecimento através das nossas equipes de marketing e de qualidade (satisfação ao cliente) que uma das principais queixas relatadas nas pesquisas de satisfação ou nos nossos canais de comunicação on-line (fale conosco e redes sociais) é de Atrasos no atendimento.

Existem algumas ações institucionais federais, estaduais e municipais para atender a este direito do consumidor, neste quesito de tempo de espera para ser atendido. Para os bancos e algumas instituições, existe uma determinação de tempo máximo de espera. A Câmara Legislativa do DF está tentando normatizar este atendimento, estabelecendo que as empresas tenham painéis digitais com a seqüência numérica e tempo previsto para atendimento.

O mundo de hoje exige pressa e rapidez em tudo o que fazemos…

O termo atraso, no sentido temporal, vem associado ao conceito de desorganização, falta de compromisso, despreparo, incompetência, entre outros.

Em um serviço de diagnóstico por imagem, esta conotação não necessariamente é verdadeira.

Como diretor do IMEB gostaria de explicar os principais motivos para o atraso no atendimento que ocorrem na nossa clínica, que imagino sejam os mesmos de outras clínicas, e que vou mencionar a seguir.

  • Autorização do atendimento e requisitos administrativos para o mesmo – Algumas operadoras de saúde só autorizam o exame poucos minutos antes, após o envio de solicitação via internet, telefone ou ainda até por fax (?). Existem alguns passos a serem seguidos antes do início do exame, como identificação do paciente, confirmação de dados importantes, como idade, peso e altura, indicação para uso de contrastes, preenchimento de formulário sobre antecedentes de alergia a contrastes, uso de instrumentos metálicos, tipo de marca-passo e próteses (para exames de ressonância) e ficha de consentimento informado. Por isto é solicitado que o cliente chegue à clínica alguns minutos antes do horário marcado para o exame, o que nem sempre ocorre, com o cliente chegando em cima da hora;
  • Necessidade de repetição ou extensão do tempo em um exame – Por motivos técnicos (o paciente mexeu, o posicionamento técnico previsto deve ser alterado, pois surgiu uma alteração durante o exame, que necessita extensão da área de análise, etc), complementações para um melhor diagnóstico. Existem pacientes mais idosos, doentes ou fragilizados, que necessitam mais atenção, paciência e auxílio, o que faz com que o tempo programado para se iniciar ou completar um exame, ultrapasse o previsto e que é normalmente requerido.
  • Atrasos dos operadores (médicos ou técnicos)- Somos serem humanos e não podemos ser controlados como máquinas. Ocorrem algumas intercorrências imprevistas, que eventualmente levam a este atraso na disponibilização do operador (um médico para fazer a ecografia, uma auxiliar para preparar acesso venoso de um paciente, um técnico para executar o exame).
  • Problemas nas máquinas e sistemas – Estamos sujeitos a variações na energia elétrica, interrupções das mesmas, o que em Brasília vem aumentando a freqüência. Os equipamentos médicos são muito sensíveis, necessitam de autocalibração, estabilidade eletrônica para gerar imagens de qualidade, checagem dos softwares, entre outras. Uma interrupção do funcionamento por conta deste item gera os atrasos subseqüentes, nos demais horários.

Não nos sentimos confortáveis com estes atrasos. Temos preocupação com a satisfação de nossos clientes e procuramos dentro do possível minorar estes atrasos, pois evitá-los é praticamente impossível, sobretudo se a clínica tiver um compromisso de realizar exames com qualidade e transparência. Não encurtamos o tempo de um exame subseqüente para compensar o atraso existente. Isto de forma alguma é realizado.

Gostaríamos de contar com sua compreensão e paciência, lembrando que se trata da sua saúde ou de um familiar ou amigo.

Queremos que nos ajude com propostas e sugestões para melhorias.

Obrigado.

Alaor Barra Sobrinho – Diretor IMEB

Por: Dr. Renato Barra / Categoria: Notícias

17 de março de 2015

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